云聯惠軟件售后服務指南

購買軟件則視為認同以下售后指南內容

一、明確雙方責任及權利

明確雙方責任和權利是售后溝通的基礎，請認真閱讀。

云聯惠軟件的責任及權利

●為所售軟件產品提供免費下載及試用服務，試用無時間限制。

●為所售軟件產品提供相關的教程、視頻、常見問題等資料，并及時維護和更新。

●負責軟件的Bug修復、后續功能升級，保證軟件產品可在官方測試電腦上正常運行。

●為用戶提供工單服務功能，技術會在規定時間內對用戶提交的工單進行一對一的回復。

●為付費用戶提供相應期限內的技術支持，期間客服可免費咨詢答疑（非實時），并給予官網教程的查找指引。

●為額外購買售后服務的用戶提供服務保障，保證軟件產品可在用戶電腦上正常使用或滿足用戶的合理需求。

（任何敏感、成人、反動、侵犯他人權益等有違法律法規的內容不在服務范圍之內）

以下非云聯惠軟件責任，用戶應自行解決：

●軟件功能以外的問題：包括但不限于因操作系統、電腦環境、瀏覽器、網絡連接、病毒木馬等問題導致軟件無法正常使用；

●經我方測試軟件可在我方電腦上正常使用，而在用戶電腦上無法正常使用，且用戶未支付售后服務費用的。

●購買已超過免費技術支持時間的，請自行參考官網教程或付費解決。

用戶的責任及權利

●完全認同并接受本指南的全部內容。

●購買前先試用軟件，試用的目的就是為了讓用戶全方位的了解軟件功能。試用中有問題可以參考教程，教程沒有提及的可以咨詢，試用無任何問題后再購買軟件。

●軟件產品屬于無形知識產品，一旦授權成功不可以任何理由退款。

●購買軟件所支付的僅為軟件產品授權使用費用，不包含任何人工服務費用。

●購買后即獲得軟件的使用授權，保護好自己的授權，嚴禁泄露，以免造成損失。

●授權期內可免費更新、升級軟件，無需重新購買。

●符合條件的用戶可加入官方qq群，與其他用戶一起交流軟件使用。

●與云聯惠軟件工作人員溝通時，使用禮貌言詞。詆毀、辱罵、威脅、恐嚇軟件及工作人員的，一律禁用其授權。情節嚴重的走法律途徑。

二、售后流程

2.1自助答疑系統

我們提供在線的自助答疑系統，并不斷完善，用戶可自助答疑系統查閱常見問題。

通過自助答疑系統無法解決的，可以提交工單。

2.2工單系統

任何問題均可通過提交工單形式進行反饋，我們會在規定時間內進行回復。

用戶提交技術類工單時，必須保證所寫的內容能夠重現用戶的問題，否則我們無法測試。如反饋內容太簡單導致我們無法測試的，無法做出回復。

2.3人工服務

通過聯系我們，進行人工咨詢。聯系我們頁面：工作時間：9:00-18:00

010-68710000請在工作時間內聯系

人工時間寶貴，非必要緊急事宜，不建議以此方式聯系。

三、售后服務項目及收費價格

四、售后承諾

對已確認存在的、由我方編碼造成的軟件Bug，我們承諾在5個工作日內通過版本升級進行修復；

對已支付人工服務費的用戶，如不能解決問題，退還人工服務費；

對因第三方改動業務規則導致軟件無法正常使用的，我們會在第一時間進行跟進，因其改動大小無法確定，我們亦無法給出準確的修復時間。一般問題3-5個工作日，特殊問題致無法修復會出官網公告。

五、售后服務項目及收費標準解讀

關于為什么要針對部分服務收取費用

有些客戶不理解，認為既然花錢買了軟件，只要軟件遇到問題就應該無償、免費、立即解決，你們為什么還要收費？首先我們理解已買軟件卻無法正常使用的心情，相信大部分用戶在購買前都是已經試用過才購買的，也就是說，軟件曾經是可以正常運行的。

之前好用，現在不能用了，為什么呢？有兩種可能：

第一種可能是在任何電腦上都存在相同的問題及現象，包括我們的測試電腦，這種具有普遍性問題的我們稱之為軟件質量問題，此類問題我們一旦確認即會在軟件的下次更新中修復。

第二種可能是用戶的電腦環境發生了改變，通常指客戶電腦的軟件運行環境、硬件環境、網絡環境等，影響因素有很多。這種問題是不具有普遍性的，通常只局限于用戶自己的電腦或網絡，在我們的測試電腦上能夠運行正常，我們稱之為非軟件質量問題。舉個例子：有個客戶說以前都正常用，后來一打開軟件，沒過幾分鐘就自動關閉，自己查不出原因，所以來尋求幫助。通過聊天沒辦法確認原因，只能約時間遠程。遠程后發現確實是這種現象，剛開始以為是系統環境問題，重新Framework環境，還是沒能解決。于是逐個原因排查，最后花了很長時間發現了客戶電腦有一個正在運行的游戲私服程序，只要這個程序一運行，就會自動把我們的軟件關閉，一個看似不起眼的問題花了技術幾個小時的時間。與客戶溝通、確認問題、聯系遠程、找到原因及解決方案等都需要花費大量精力和經驗，而技術人員時間有限，無法為每個用戶都提供遠程服務。

針對非軟件質量問題，由于問題的起因在于客戶方，我們提供了盡可能詳盡的幫助資料，協助用戶對照排查問題。根據我們的統計，我們的教程資料已經覆蓋了90%的非軟件質量問題，換句話說，絕大部分問題只要用戶參考官網資料就可以自行解決。

對于看不懂、急需使用的用戶，或是教程中沒有提及的疑難雜癥，我們提供收取服務費來協助客戶解決問題，并且敢承諾：如果解決不了退還服務費。

怎么反饋問題

首先要把自己的問題描述清楚。

如果我們這里正常，別的用戶也正常，你那里不正常，那么解決問題的關鍵是弄清楚問題產生的原因。提供詳細信息，才能判斷。

所以在提交工單的時候，務必詳細提供必要的信息，軟件版本號、操作過程、問題描述、軟件完整的運行截圖，這樣我們才好定位問題。

最后，希望大家都能夠暢快的使用軟件，我們也將會把主要精力都放在軟件產品研發上，為大家提供更好用的軟件。

附：遠程連接工具

向日葵是一款專業的遠程桌面工具，很多時候QQ或旺旺的遠程桌面無法正常工作。對已經成功預約遠程桌面連接的用戶，請務必提前下載并安裝好該軟件。

下載地址：安裝完畢后把遠程連接ID和驗證碼發來。